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第112号 外的環境の変化に強い賃貸管理モデル
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■ 明るいニュースに目を向けよう
～東京ディズニーランドから学ぶ外的環境の変化に強い賃貸管理モデル～
円高や株安、デフレによる景気の二番底リスクをどう脱するかなど
暗いニュースが多いですが、こういう時こそ
明るいニュースに目を向けると生きるヒントがあります。
開園26年で東京ディーズニーランドと東京ディズニーシーを訪れた顧客は
累計4億7千万人を超えたそうです。
そのうちのおよそ9割がリピーターであるとのこと。
ディズニーランドだから当たり前と思われるが、
リピーターの獲得がビジネスの重要な鍵を握ることを、
この数字は物語っています。
今回は、私が考える賃貸管理業にも活用できる
顧客満足の向上のための2つの視点をお伝えします。
【その1】アトラクションやショー
魅力的なコンテンツを提供するため、
毎年300億円～400億円を新設や改良に投じているそうです。
ハード導入の際には、いかに付加価値を高め
顧客に満足してもらうかがポイント。
特に顧客のニーズが年々多様化しており、
これを的確に把握できるかが、成否の分かれ道とのこと。
先日お伺いした、賃貸管理会社の社長さんが受けた
オーナーさんからの一本の電話の話を思い出します。
空室が目立つようになり、オーナーに全室追い炊き工事を提案し、
終えたばかりのオーナーからでした。
費用をかけさせたことに対するクレームの電話と思いきや、
逆にオーナーからお礼のお電話だったそうです。
追い炊きにしたことで、「入居者からお礼の言葉を言われた」
「滞納をしていた入居者の滞納が止まった」など。
東京ディズニーランドに比べれば、改善ではないかもしれないが、
入居者ニーズに対応して喜んでいただく姿勢が満室経営の基本であり、
それを賃貸管理業のプロとして提案する必要性を学びます。
お部屋は入居者からするとアトラクションよりも大事なハードです。
【その2】人的サービス
東京ディズニーランドでは来園者に対し「いらっしゃいませ！」ではなく、
「どちらからいらしたのですが？」と声をかけるようにしているとのこと。
これは相手からの返事が期待でき、
コミュニケーションのきっかけになるそうです。
オーナーに会うとき、来店者と話すとき、
いかにコミニュケーションが大事であることがわかります。
相手の立場や環境を知る、受け入れることの重要性ですね。
開園以来26年間、さまざまな外部環境の変化があったなかで、
常に中長期的な環境で、継続的な投資を重ね、
リピーターを獲得してきた東京ディズニーランドに
経営や生きるためのヒントがあります。
ご意見・ご質問があれば下記メールアドレスまで
お気軽にお送りください。
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谷内 広昭（ヤナイ ヒロアキ）
株式会社 船井総合研究所
戦略コンサルティング部
シニアコンサルタント
E-mail：Hiroaki_Yanai@funaisoken.co.jp
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