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NO.285 「賃貸管理会社の業務効率革命!~クレーム数を50%に減らし、オーナー様提案を2倍にする方法!~」

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賃貸不動産仲介管理ビジネスの黄金律 Vol.285
 
船井総研 賃貸管理ビジネスコンサルティングチームがお届けする
メルマガ【賃貸不動産仲介管理ビジネスの黄金律】です。
 
随時、賃貸管理ビジネスに関する情報をお届けしております。
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こんにちは、松井哲也です。

いま、賃貸管理会社の管理部門において、なかなか業務を効率化できなかった
入居者クレーム対応に革命が起きています・・・。


一般的に、中古の管理物件が多くなってきた管理会社(平均築年数20年以上)
において、クレーム件数は、管理戸数に比例して、毎月4~5%くらいと
言われています。管理戸数が1,000戸であれば、月に40~50件のクレームが
起こる計算です。


そして、その対応が後手に回っている会社ほど、以下の問題が現場で
起こっては、いないでしょうか?

1.クレーム対応に労力をとられてしまう。(1,000戸で1名程度)
2.起こってからの対応のため、ハードも、ソフトも、入居者様からの
厳しいクレーム連絡に、精神的なダメージある。担当が辞めてしまう。
3.クレームが起こってからの対応で、余計に費用が掛かってします。
その1件の為だけの単発出動、修理で非効率である。
4.オーナー様にとって、出費や心配事を増やしてしまう。
5.本来行わなければいけない、建設的なオーナー提案がやりきれない。
 (空室対策、リフォーム提案、資産提案など)


要は、自社、入居者様、オーナー様、みな不満足で、非効率。
重要な業務に進めていない、現状が出てきてはいないでしょうか?


物件が古くなり、入居者様の層も広がり、クレーム自体が起こりやすくなって
いる事も否めないと思います。


今回ご紹介する事例は、そんな現状を打開し、クレームを50%以上減らし、
さらにその分、オーナー提案を2倍以上に増やし、物件の価値を上げ、
自社も、入居者様も、オーナー様も満足していった内容です。


「一次・現場対応のコールセンター委託で、クレームの未然防止提案強化。
 そしてクレーム数激減、オーナー収益拡大、自社業務効率・売り上げUP!」


実際、クレーム件数は、管理戸数9,000戸で、元々250件(2.8%)→110件(1.2%)
まで減りました。


成功のポイントは以下です。

1.クレームの一次電話対応、現場指定業者対応に委託契約する。
 一時対応電話の内容を事前にテスト。指定業者とは全ての修理メニューを明確化。
2.クレーム電話を、1本の番号に集約する。
 入居者様に電話番号を一斉告知する。新規契約では完全告知する。玄関にシール貼付。
3.クレーム電話番号を、コールセンターへ転送する。
4.コールセンターで丁寧な一次電話対応ができているかを、報告書で確認する。
 違法駐車であれば、入居者様に近くのコインPに自社費用持ちで即座に行動してもらうなど
5.コールセンターから、自社の指定業者にて現場での確認、修繕対応をしてもらう。
6.クレーム内容のい詳細と、分析(なぜ起きる?何が多い?どこで?など)レポートもらす。
7.レポート内容に基づき、オーナー担当から、未然防止提案をオーナーに行う。


以上の流れで、約半年後には、仕組みがスムーズに流れるようになり(現状クレーム電話の
70~80%程度コールセンターへ流れている)、クレーム件数が徐々に減少していき、
自社の業務効率が図られ、生産性の低い業務を軽減し、本来の価値向上提案業務に集中して
進められるようになった事例です。


費用は、最初は約2名分の人件費分でしたが、最近は1.5名分ほどに軽減できているそうです。
逆に、その分、オーナー提案の人員に回し、クレーム絡みでのリフォーム・設備売り上げが
2倍に上がったそうです。


今、賃貸管理会社に求められている使命や、必要な環境は変わってきています。

1.社員さんの残業を減らし、休日を作り、働きやすい環境をつくる。
 そしてより生産性の高い仕事をしてもらい、給与を上げていく。
2.入居者様には住みやすい環境を提供し満足度を上げて、長期入居(テナントリテンション)を
 実現する。
3.オーナー様には家賃収入を上げ、無駄な経費を押さえ、CF・税金対策をすすめて、
 手残り収入を上げていただく。
4.物件が、長期にわたって、維持管理された状態を作る。


再度、自社の業務の進め方、やり方を、考え直す時期が来ていると思います。

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