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「強い会社は客の固定化でファン客・信者客を増やしている」 船井流 経営者論メールセミナー Vol.14

賃貸不動産仲介管理ビジネスの黄金律 特別号
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 船井流 経営者論メールセミナー Vol.14

 「ツキを呼ぶ 船井幸雄の教え」 

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船井総研 住宅・不動産グループがお届けする
経営者・経営幹部向けメ-ルマガジン 【ツキを呼ぶ 船井幸雄の教え】です。
※月2回で船井流経営法の原理原則に関する情報をお届けしております。


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みなさん、おはようございます。
住宅・不動産グループの神田です。

「船井流経営原則」について、今回は"強い会社は客の固定化でファン客・信者客を増やしている"を
お伝えさせていただきます。

経営に迷った時、現場指導に迷った時、戻る拠り所になれば幸いです。

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統計では、日本の人口はピークを超え、減少に転じ、世帯数も減少に転じたとうたっています。
空き家も増える一方で住宅・不動産業界の経営者は、いま、今後の方向性を模索しています。
人は増えない、顧客は増えない。

船井だったら、どのような方向付けをすることでしょう。

ところで、店とお客との関係には、
(1) 一般客 
(2) 知人客 
(3) 友人客 
(4) 信者客
の4通りがあるといわれています。

(1)は一見のお客、
(2)は店の人とお客とが、お互いに名前や顔、あるいは住んでいる所ぐ
らいを知っているような関係のお客をいい、
(3)は、そのほかに電話番号ぐらいを知っており、時にはお互いのクセまで知っていて、電話でムリを頼み合えるような関係のお客をいいます。ファン客といってもいいです。

そして(4)の信者客とは、お客がその店をとことん好きで惚れこんでおり、
その店で扱っている商品は、よほどのことがない限り他店では買わないお客のことです。

固定客とは、このうちのファン客と信者客のことをいいます。
商売にとって、一般客よりはファン客、信者客といったお客との関係をより親密化し、固定化していくことがいかに大事かは言うまでもありません。

そこで、今後はより関係の深い顧客づくりが1つの解だと考えられます。

親密化した関係づくりのためには2つのルールがあります。
それは、「3回安定の法則」と「10回固定の法則」です。

ご存知の通り、お客がある店に来て比較的短期間に3回連続して満足すると、その店のファン客になります。
さらに、続いて10回満足すると、その店の信者になるというルールです。
様々な業界で、このルールは具体化し実践されています。

例えば、

●某居酒屋チェーンでは、初回来店時のレジ精算の際、次回使用できるクーポン券をプレゼントし、再来店時にはその次に利用できる生ビール無料券をプレゼント、そして、その次に来店した際には新メニューサービス券が利用できるといった3回リピートの仕掛けをしています。

●ある住宅会社ではポイントカードを活用して、現場完成見学会へ参加した際には5ポイント。家づくり相談会に参加されると10ポイント等のサービスをして、来場すればするほど得する仕組みで、最終的にポイントが一杯になると30万円分の還元をすることにより、従来よりも再来客が2倍になり、契約数が1.5倍になりました。

●また先日、お会いした保険会社は住宅設備の10年保証の商品を開発し、マンション購入客や建売り住宅購入客におおいに支持を得て業績を伸ばしていました。この商品などはマンション・アパートオーナー様にも好評で高い満足を受け、オーナー様の囲い込みができています。
ただ、今後は物量サービスだけではなく、人間力サービスがファン客・信者客づくりに貢献するのではないでしょうか。

昨年、お会いした三重県の住宅会社では、
(1)出会い~契約前と 
(2)契約~引渡し
(3) 引渡し~ 
の3つのフェーズに分けて、サービスメニューをつくり、実践しています。
例えば、イベントに来場されたファミリーには記念写真を撮り、
額装してプレゼントするなどをしていました。

このように1人1人の顧客との関係づくりが大切になってきています。


今回はここまでです。
ありがとうございました。

【神田達也 プロフィール】
1982年に入社以来、調査・企画を中心に業務を重ねる。
店舗開発(ショッピングセンターの開発・リニューアル・活性化)、物件活用、
事業開発、商店街の活性化、
各種業種業態の出店戦略、経営計画の策定、小売業の業績向上、(商品力・販促
力・販売力・売場力・固定客化力のアップ策支援)などを手がける。
この17年間のテーマとして住宅建築業の業績アップ支援を行っている。
工務店・住宅ビルダー・地域ゼネコンのコンサルティング(集客力向上・商品の
見直し・営業力強化・OB客の固定化・紹介促進等々)
として全国を対象に活躍中

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メールアドレス:kanda@funaisoken.co.jp

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発行責任者:松井哲也
株式会社 船井総合研究所 住宅・不動産グループ
〒100-0005 東京都千代田区丸の内1-6-6 日本生命丸の内ビル21階
TEL:03-6212-2951(担当:カンダ)
E-mail: kanda@funaisoken.co.jp
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